Identificación y selección de indicadores de factores socio-educacionales que afectan la calidad de los servicios

Resumen

Los municipios de la provincia de Mazandaran (Irán), como otras organizaciones de servicios, están trabajando dentro de los marcos legales. A la luz de la creciente importancia de la satisfacción del cliente y su respeto en los municipios, el objetivo de este artículo es identificar y evaluar los indicadores de los factores sociales que afectan la calidad de los servicios. La población estadística del presente estudio incluyó expertos y profesores universitarios en la provincia de Mazandaran. 15 personas fueron seleccionadas por un método de muestreo no aleatorio. Con base en estudios previos, la literatura de investigación y las entrevistas realizadas, el cuestionario fue diseñado y aprobado. De 36 preguntas sobre los factores sociales que afectan la calidad de los servicios, 7 estaban relacionadas con la calidad de los servicios. El examen de los ítems del cuestionario se realizó con el enfoque de la técnica Delphi y la idoneidad de los componentes y dimensiones se midió utilizando el software SPSS. De acuerdo con los resultados de la segunda ronda de la técnica Delphi, 33 indicadores de factores sociales que afectan la calidad de los servicios y 5 indicadores de calidad de servicio obtuvieron una puntuación superior a 3. Los servicios basados ​​en los criterios propuestos por los expertos incluyeron el comportamiento de los empleados, además de su competencia y habilidades, la innovación en la prestación de servicios, la coordinación y la responsabilidad de la organización, la confianza organizacional, el desempeño organizacional, la responsabilidad social y los valores laborales de los empleados. Además, la media de todas las dimensiones estaba entre 4 y 5 (entre apropiado y completamente apropiado). En conclusión, hubo un ajuste entre todas las dimensiones de los factores sociales que afectan la calidad de los servicios según los criterios propuestos.