Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio
administrativo
Social responsibility in the university and quality of administrative service
Ilich Ivan Pumacayo Palomino,
1a
Kriss Melody Calla Vásquez,
2
Judith Soledad Yangali
Vicente,
3
Melba Rita Vasquez Tomás,
4
Gissela Karen Arrátia Méndez
5
y
José Luis, Rodríguez López
6
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
1
Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú
234
Universidad Enrique Guzman y Valle, Lima, Perú
5
Universidad Tecnológica del Perú, Lima, Perú
6
Orcid ID: https://orcid.org/0000-0003-1341-2613
1
Orcid ID: https://orcid.org/0000-0003-4976-2332
2
Orcid ID: https://orcid.org/0000-0003-0302-5839
3
Orcid ID: https://orcid.org/0000-0002-1449-3315
4
Orcid ID: https://orcid.org/0000-0002-6253-6471
5
Orcid ID: https://orcid.org/0000-0002-2573-804X
6
Recibido: 04 de noviembre 2019 Aceptado: 17 de enero 2020
Resumen
El presente estudio tuvo como propósito determinar la relación que existe entre la
responsabilidad social universitaria y la calidad del servicio administrativo en la universidad.
El método fue hipotético deductivo, siendo una investigación básica, transversal
correlacional, de diseño no experimental. La muestra trabajada fue probabilística,
conformada por 268 estudiantes; utilizandose la encuesta y el cuestionario. El estudio
concluyó que existe relación significativa entre la variable responsabilidad social de la
universidad y la calidad del servicio administrativo en la universidad; esto implica afirmar
a
Correspondencia al autor
E-mail: ilichpumacayop10@gmail.com
Apuntes Universitarios, 2020: 10(2), Abril-Junio
ISSN: 2304-0335 DOI: https://doi.org/10.17162/au.v10i2.440
apuntesuniversitarios.upeu.edu.pe
ISSN 2312-4253(impresa)
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que: cuanto mayor sea la responsabilidad social de la universidad, mayores serán los niveles
de calidad del servicio administrativo.
Palabras clave: responsabilidad social, calidad, servicio administrativo, universidad
Abstract
This study was aimed to determine the relationship between university social responsibility
and quality of administrative services at the university. It was hypothetical deductive method,
being a basic, transversal correlational research, non experimental design. The present
sample was probabilistic, consisting of 268 students; using the survey and the questionnaire.
The study concluded that there is a significant relationship between the variable social
responsibility of the university and the quality of the administrative service in the university;
This implies stating that: the higher the social responsibility of the university, the higher the
levels of quality of the administrative service.
Keywords: social responsibility, quality, administrative service, university
Introducción
La responsabilidad social es inherente a la naturaleza y misión de la universidad. Desde
una estrategia económica, la responsabilidad social universitaria se basa en la producción de
capital humano para la producción de capital social (Melgar, 2015). Asimismo, es necesario
aclarar que el papel principal de la universidad es desarrollar las funciones de enseñanza,
investigación y responsabilidad social; ello permite crear una visión más amplia de las
necesidades en la comunidad generando profesionales competentes y causando impacto
positivo en el medio ambiente y la sociedad.
Responsabilidad social universitaria
Es un concepto que implica un nuevo paradigma, y como tal no está aun claramente
definido ni comprendido. Se buscan mejoras adecuadas a la realidad universitaria, mediante
autoevaluación y conciencia del potencial para el cambio, inteligencia emocional y diálogo
interdisciplinario (Ayala, 2012). En el Perú, la Ley Universitaria Nº 30220 precisa que: “la
responsabilidad social de la universidad es la gestión ética y efectiva (…) a través del
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desempeño de sus funciones: servicios académicos, de investigación y extensión y
participación en el desarrollo nacional” (p. 54).
Entre las dimensiones de la responsabilidad social universitaria se encuentra:
impactos organizacionales; según Vallaeys (2009), la universidad genera impactos en la vida
de su comunidad (personal administrativo, docente y estudiantil), aspectos laborales y de
hábitos de vida cotidiana en el campus—¿cuáles son los valores que se viven a diario? ¿Cómo
se debe vivir en la universidad de forma ciudadana y responsable, en atención a la naturaleza,
a dignidad y bienestar de los miembros de la comunidad universitaria?—, y también la
contaminación en su entorno (residuos, deforestación, contaminación del aire con el
transporte de vehículos, etc.). De esta manera, la universidad deja “huellas” en las personas
que conviven en ella y, asimismo, posee “huellas ecológicas” e impactos cognitivos.
Según Vallaeys (2009), la universidad tiene un impacto sobre la sociedad y su
desarrollo económico, político, social y cultural mediante los vínculos que establecen con
actores externos. Estos impactos reconocen a las universidades como instituciones necesarias
en la sociedad. En este sentido, ella tiene un impacto directo sobre la formación de sus
profesionales y líderes, y también es un referente y un actor social—¿Qué papel se asume en
el desarrollo social, con quién y para qué? ¿Cómo puede la universidad, desde su función
específica y experiencia, participar en el progreso social? ¿Qué puede promover (o no) el
progreso; vincular (o no) la educación de los estudiantes con la realidad social externa; hacer
que el conocimiento esté disponible (o no) para todos?—. De esta manera, el entorno social
de la universidad reconoce su papel y su capacidad de ser un interlocutor válido para resolver
sus respectivos problemas.
Calidad de servicio administrativo
La calidad de servicio, según Zeithaml y Parasuraman (2004), representa exceder las
expectativas y necesidades requeridas en cada uno de los momentos por el cliente o usuario;
asimismo, está constituida por todos los atributos o propiedades que la conforman y le
otorgan valor. Así, Quispe (2012) precisó que la calidad del servicio es una cultura, una forma
de ser, vivir y actuar. La calidad existe cuando los miembros del departamento poseen,
comparten y practican una serie de valores, cuyo propósito es satisfacer las necesidades del
cliente. Por otro lado, la contribución de Mejías, et al. (2010) señala que “la calidad de
servicio es crucial para el éxito de la organización, ya que una alta calidad de servicio brinda
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a las empresas importantes beneficios de productividad, reducción de costos y motivación
del personal” (p. 3). Por tanto, de acuerdo a las definiciones de los autores, la calidad de
servicio es un factor integral que abarca las diferentes características de calidad, cortesía,
oportunidad y rapidez de atención al estudiante; dicha acción no solo sirve para satisfacer las
necesidades de los estudiantes, sino ofrecerles un servicio que sea igual o mejor que los
demás y que cubra las expectativas con las necesidades en cada servicio que las requiera. Por
ende, la calidad de servicio ofrecida es evaluada por los estudiantes en tanto y cuando se
sientan satisfecho con lo obtenido.
Dimensiones de la variable calidad de servicio administrativo
Para abordar este tema de investigación, fue necesario tomar en cuenta lo propuesto
por Zeithaml y Parasuraman (2004), quienes dividen la calidad del servicio educativo de la
siguiente manera:
(1) Tangibilidad. Segun Zeithaml et al (2006), esto incluye todo tipo de evidencia física del
servicio ofrecido: espacio físico, equipamiento—del personal y de los materiales de
comunicación; es decir, son los elementos tangibles que se convierten en señales para el
estudiante sobre la calidad del servicio educativo. Esto comprende el espacio físico de
desarrollo de las distintas actividades universitarias (aulas, laboratorios, instalaciones
deportivas, cafeterías, aparcamientos, etc.) e incluye factores como: limpieza, luminosidad,
adecuación a los objetivos de uso, etc. De igual forma, la tangibilidad consiste en las
percepciones sensoriales relativas al personal académico y administrativo—por ejemplo, la
apariencia visual del personal, el contacto con los estudiantes. Por último, también incluye el
material de comunicación en soporte físico—desde indicadores de señalización, hasta todo
tipo de portafolio informativo sobre la universidad. Por lo tanto, la tangiblidad en la calidad
de servicio educativo refiere específicamente a la infraestructura, mobiliario y equipos con
que la institución cuenta, así como la higiene y puntualidad en su atención.
(2) Fiabilidad o confiabilidad. Esto se define según Zeithaml, et al (2006), como la
habilidad de desarrollar el servicio prometido de forma precisa y fiable. Supone también
desempeñar la labor de forma consistente y correctamente. Desde la perspectiva de los
estudiantes, una universidad y su personal (académico o administrativo) es fiable, si ofrecen
un servicio cumpliendo con lo prometido, tanto a la hora de su prestación, de los atributos
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principales del mismo, como en la resolución de posibles problemas o quejas. Significa
incluso que que los profesores y demás empleados de la universidad muestren un interés
sincero en resolverles problemas, que realicen su labor correctamente y a tiempo y respondan
adecuadamente a los requerimientos de los estudiantes.
(3) Capacidad de respuesta o responsabilidad. Según Zeithaml et al (2006), es la voluntad
de ayudar a los clientes en el servicio prestado y facilitarles una pronta respuesta. Esta
dimensión pone especial énfasis en el grado de atención así como en la prontitud con la que
se atienden las solicitudes de los clientes y sus reclamaciones. Para el estudiante, la capacidad
de respuesta de la institución se refleja en la medida en que esta se encuentre siempre
disponible para atenderle, con predisposición permanente para prestar su ayuda y responder
a sus preguntas, sin tener que esperar prolongadamente para obtenerla. De acuerdo con la
acepción anterior, refiere que la respuesta en el servicio educativo ocurre cuando la
institución se manifiesta a las necesidades de los estudiantes o padres de una manera rápida,
eficaz y amable.
(4) Seguridad. Para Zeithaml et al (2006), la seguridad se debe entender como el
conocimiento, cortesía y habilidad de la institución en inspirar buena voluntad y confianza.
Así, el personal (académico o administrativo) transmite seguridad a los estudiantes, en la
medida en que contaran con el conocimiento apropiado para responder a las preguntas que
les hicieran, siendo competentes en el desempeño de su labor y amables en el trato. (p. 119).
En este sentido, el estudiante producirá lealtad personal hacia los empleados y los profesores
de la universidad, pero también podrá personificar este vínculo con respecto a la propia
institución. Incluso es posible que, al menos durante las primeras etapas de la relación con
su universidad, el estudiante utilice las evidencias tangibles del servicio para valorar la
dimensión de aseguramiento—son ejemplos: las certificaciones de calidad, el
posicionamiento en el ranking universitario, los reconocimientos obtenidos, la calidad de
publicaciones del departamento, los proyectos de investigación en marcha, y los vínculos con
el entorno socio-económico, incluso el orden y la limpieza, entre otros.
(5) Empatía. Para Zeithaml et al (2006), la empatía significa reconocer—mediante una
atención personalizada—que cada cliente es único y especial y que sus necesidades son
comprendidas y atendidas por la institución (p. 120). En el ámbito de la educación superior,
significa que el personal (académico y administrativo) tiene en cuenta los principales
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intereses de los estudiantes, comprende sus necesidades y ofrece a cada uno de ellos una
atención adecuada y eficaz. Por ello, la empatía se refiere a las capacidades de la institución
educativa para vincularse con sus estudiantes, de manera amigable y respetuosa, resaltando
el valor humano y los servicios brindados.
Teorías sobre la calidad del servicio administrativo
Mariño (2013) afirma que, tradicionalmente, la administración pública ha sido
criticada específicamente como prestadora de servicios, y es alrededor de ella que deben
formularse los procesos, métodos y procedimientos de la organización. Según Alvarado et
al. (2010), la teoría de la calidad en la administración pública es el nivel o grado de respuesta
que los empleados y funcionarios ofrecen ante las necesidades de los ciudadanos. Al mismo
tiempo, representa el uso adecuado de los medios que permiten mantenerla. La
profesionalidad, previsión de los documentos y flexibilidad en proporcionar el servicio hacen
efectivo y posible lograr el objetivo principal, que es otro lograr la máxima satisfacción de
los usuarios, antes de contratar a funcionarios o empleados de la administración pública. (p.
48).
Por ello, la calidad en la administración pública viene a ser el nivel o el grado de
respuesta de los funcionarios o servidores públicos a las demandas y requerimientos del
ciudadano-usuario; por tanto, no vincula la calidad con el cliente, sino con la capacidad de
los empleados o servidores públicos para dar respuesta a las demandas del ciudadano-usuario.
Esto afirma que el estado se preocupe por mejorar la atención al ciudadano en sus
instituciones, mediante normas legales que establezcan los principios necesarios para
modernizar y mejorar la atención. Ello implica no solo al personal, también al uso de los
medios que se dispone y a la revisión permanente de los procesos para satisfacer al usuario
cumpliendo los plazos previstos. En resumen, la modernización para la administración
pública es la capacidad de una entidad pública de utilizar nuevas tecnologías de información
y comunicación para lograr que sus servicios a los ciudadanos sean más accesibles y rápidos,
por lo que la calidad es una línea de gestión y la modernización una línea instrumental que
apoya la línea de gestión.
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Metodo
El presente estudio es cuantitativo, por cuanto realizará la medición de las variables
y probará hipótesis en base a una muestra, a fin que sus resultados sean generalizados a una
determinada población. El método aplicado fue el hipotético-deductivo, ya que se propuso la
hipótesis como consecuencia de las inferencias del conjunto de datos empíricos disponibles,
cuya relación causa-efecto permitieron llegar al método deductivo (Newman, 2016); esto
partió de las evaluaciones muestrales y se establecieron generalizaciones para toda la
muestra. Por otro lado, este estudio corresponde al diseño no experimental, transversal
correlaciónal. Esto lo convierte en una investigación de carácter descriptivo correlacional,
que mide el nivel de relación que existe entre las variables, en el estudio la población fue de
882 personas.
Tabla 1. La población
Facultad
Población
Facultad de Ciencias
71
Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades
172
Facultad de Tecnología
150
Facultad de Educación Inicial
63
Facultad de Pedagogía y Cultura Física
130
Facultad de Agropecuaria y Nutrición
120
Facultad de Ciencias Empresariales
176
TOTAL
882
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Tabla 2. Calculo de la muestra estratificada
Facultad
Población
Muestra
Facultad de Ciencias
71
(0.304 * 71) = 22
Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades
172
(0.304 * 172) = 52
Facultad de Tecnología
150
(0.304 * 150) = 46
Facultad de Educación Inicial
63
(0.304 * 63) = 19
Facultad de Pedagogía y Cultura Física
130
(0.304 * 130) = 39
Facultad de Agropecuaria y Nutrición
120
(0.304 * 120) = 36
Facultad de Ciencias Empresariales
176
(0.304 * 176) = 54
TOTAL
882
268
El muestreo será de tipo probabilístico, el estudio comprendio 268 docentes.
Resultados
En la investigación se llegó a los siguientes resultados: la tabla 3 muestra que, de 268
encuestados, el 35,4% (95) consideran negativa la responsabilidad social universitaria en la
universidad, seguido por un 33,2% (89) quienes la consideran regular; otro 14,6% (39) la
consideran buena; el 8,6% (23) la consideran deficiente y por último solo un 8.2% (22)
consideran que es eficiente. Si se verifica el promedio = 58,22 se asume que la responsabilidad
social universitaria según los encuestados es mala.
Tabla 3. Distribución de frecuencias de la variable Responsabilidad social universitaria
Niveles
Rango
Frecuencia Absoluta (f)
Frecuencia Relativa (%)
Muy bueno
85 - 100
22
8,2%
Bueno
69 - 84
39
14,6%
Regular
53 - 68
89
33,2%
Malo
37 - 52
95
35,4%
Muy malo
20 - 36
23
8,6%
Total
268
100,0 %
Fuente: Elaboración propia
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La tabla 4 muestran que, de 268 encuestados, el 51,9% (139) considera regular a los
impactos organizacionales en la universidad, seguido por un 17,2% (46) que la consideran buena;
otro 16% (43) la consideran mala; un 10,1% (27) la consideran deficiente y por último solo un
4,9% (13) consideran que es eficiente. Si se verifica el promedio = 15,66 se asume que los
impactos organizacionales según los encuestados, es regular.
Tabla 4. Distribución de frecuencias de la dimensión impactos organizacionales
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 5 se muestra que, de 268 encuestados, el 26,9% (72) considera regular los
impactos educativos en la universidad, seguido por un 24,6% (66) quienes los consideran
bueno, otro 23,5% (63) lo consideran malo; un 17,9% (48) lo consideran deficiente y por
último solo un 7,1% (19) considera que es eficiente. Si se verifica el promedio = 14,47 se
asume que los impactos educativos, según los encuestados es regular.
Tabla 5. Distribución de frecuencias de la dimensión Impactos educativos
Niveles
Rango
Frecuencia Absoluta (f)
Frecuencia Relativa (%)
Eficiente
22 - 25
19
7,1%
Bueno
18 - 21
66
24,6%
Regular
14 - 17
72
26,9%
Malo
10 - 13
63
23,5%
Deficiente
5 - 9
48
17,9%
Total
268
100,0%
Fuente: Elaboración propia
La tabla 6 muestra que, de 268 encuestados, el 41,4% (111) consideran malo a los
impactos cognitivos en la universidad, seguido por un 23,1% (62) quienes la consideran regular,
Niveles
Rango
Frecuencia Absoluta (f)
Frecuencia Relativa (%)
Muy bueno
22 - 25
13
4,9%
Bueno
18 - 21
46
17,2%
Regular
14 - 17
139
51,9%
Malo
10 - 13
43
16,0%
Muy malo
5 - 9
27
10,1%
Total
268
100,0 %
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otro 14,6% (39) lo consideran bueno, el 13,8% (37) lo consideran deficiente y por último solo un
7,1% (19) consideran que es eficiente. Si se verifica el promedio = 13,99 se asume que los
impactos cognitivos, según los encuestados es regular.
Tabla 6. Distribución de frecuencias de la dimensión Impactos cognitivos
Niveles
Rango
Frecuencia Absoluta (f)
Frecuencia Relativa (%)
Eficiente
22 - 25
19
7,1%
Bueno
18 - 21
39
14,6%
Regular
14 - 17
62
23,1%
Malo
10 - 13
111
41,4%
Deficiente
5 - 9
37
13,8%
Total
268
100,0%
Fuente: Elaboración propia
La tabla 7 muestra que, de 268 encuestados, el 47% (126) consideran malo a los impactos
sociales en la universidad, seguido por un 24,6% (66) quienes la consideran regular, otro 12,7%
(34) lo consideran bueno, el 8,2% (22) lo consideran eficiente y por último solo un 7,5% (20)
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consideran que es deficiente. Si se verifica el promedio = 13,82 se asume que los impactos
sociales, según los encuestados es regular.
Tabla 7. Distribución de frecuencias de la dimensión Impactos sociales
Niveles
Rango
Frecuencia Absoluta (f)
Frecuencia Relativa (%)
Eficiente
22 - 25
22
8,2%
Bueno
18 - 21
34
12,7%
Regular
14 - 17
66
24,6%
Malo
10 - 13
126
47,0%
Deficiente
5 - 9
20
7,5%
Total
268
100,0%
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 8, se puede observar que un 3% considera la responsabilidad social
universitaria como eficiente y también considera eficiente la calidad de servicio administrativo;
seguidamente, un 4,9% considera la responsabilidad social universitaria buena y también
considera buena la calidad de servicio administrativo. Por otro lado, un 20,9% considera la
responsabilidad social universitaria regular y también considera regular la calidad de servicio
administrativo; asi también el 26,5% considera la responsabilidad social universitaria como
mala y también considera mala la calidad de servicio administrativo; por último, el 6,7%
considera la responsabilidad social universitaria deficiente y también considera deficiente la
calidad de servicio administrativo
Tabla 8. Tabla de contingencia responsabilidad social universitaria * Calidad de servicio
administrativo
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Responsabili
dad social
universitaria
Calidad de servicio administrativo
Total
Deficiente
Malo
Regular
Bueno
Eficiente
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Eficiente
2
0,7%
0
0,0%
0
0,0%
12
4,5
%
8
3,0%
22
8,2%
Bueno
0
0,0%
0
0,0%
8
3,0%
13
4,9
%
18
6,7%
39
14,6
%
Regular
0
0,0%
33
12,3
%
56
20,9
%
0
0,0
%
0
0,0%
89
33,2
%
Malo
18
6,7%
71
26,5
%
6
2,2%
0
0,0
%
0
0,0%
95
35,4
%
Deficiente
18
6,7%
5
1,9%
0
0,0%
0
0,0
%
0
0,0%
23
8,6%
Total
38
14,2
%
109
40,7
%
70
26,1
%
25
9,3
%
26
9,7%
268
100%
Chi–cuadrado = 76,320 g.l. = 16 p = 0.000
Rho de Spearman = 0,896
.
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Figura 1. Diagrama de dispersión responsabilidad social universitaria vs Calidad de servicio
administrativo
Discusión
Luego de analizar los resultados, se encontró que existe una relación significativa
entre la responsabilidad social de la universidad y la calidad del servicio administrativo en la
misma, con un valor significativo de p <0.05 y Spearman Rho = 0.896 de alta correlación
positiva. Por lo tanto, se deduce que cuanto mejor es la responsabilidad social de la
universidad, mayor es la calidad del servicio administrativo. Al respecto se hallaron
resultados similares en Nuñez (2019), quien manifiesta que se pueden considerar como
esenciales para la educación superior las que se refieren a lograr una pertinencia decisiva
en el desarrollo social sostenible mediante la formación de valores, compromiso y
competencias en todo el personal de la comunidad universitaria y de su entorno
transaccional, los mismos que deben satisfacer las necesidades sociales y contribuir a la
conservación de la biodiversidad, disminuir el efecto de los desastres naturales y el
cambio climático; asi también lograr la equidad, inclusión, la no violencia, reducir la
pobreza y fomentar el respeto a los derechos humanos.
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En otro orden, estudios realizados a nivel internacional demuestran la influencia de
la responsabilidad social (RSE) en la calidad de servicio; tal es el caso de Saiz (2013), quien
afirma que “la RSE es el logro del éxito comercial de modo que se respeten los valores éticos,
la gente, las comunidades y el medio ambiente” (p.30). En cuanto a la imagen o marca de la
empresa en relación a la responsabilidad social, “existen empresas que son conscientes del
impacto que generan sus actividades en la sociedad y aun así no prestan mayor importancia
a los aspectos sociales ni ambientales, más allá de las obligaciones que les otorga la Ley”
(Bueno, 2019, p.3). En el contexto universitario, es necesario construir una definición precisa
que permita conducir la conservación, producción y transmisión del conocimiento científico,
la experticia profesional y el pensamiento crítico, hacia la pertinencia social; es decir, la
universidad cumple una función social específica que conlleva a pensar, y estar vigilantes,
para mejorar los impactos en el mundo empresarial (Vallaeys y Álvarez, 2019).
Algunos resultados también sos similares a los reportados por Eyzaguirre (2016),
quién encontró que los alumnos universitario—al comienzo del desarrollo académico—
presentaron un nivel moderado de expectativa de desarrollo del servicio académico. Vallaeys
(2019) comprobó que las preferencias conceptuales de 740 universitarios latinoamericanos
en materia de RSU (Responsabilidad Social universitaria), invitan a articular dos definiciones
preferidas por las personas entrevistadas: una centrada en la participación en el desarrollo y
otra de la gestión de los impactos universitarios. Sin duda, el involucramiento de la
comunidad estudiantil en el cometido de la mejora continua universitaria socialmente
responsable, se muestra como un elemento clave para evitar la instrumentalización de la RSU
y su puesta al servicio de la “educación bancaria” (Freire, 1970).
Conclusiones
Existe relación significativa entre la responsabilidad social universitaria y la calidad
del servicio administrativo. Por tanto, cuanto mayor sea la responsabilidad social de la
universidad, mayores serán los niveles de calidad del servicio administrativo. Asimismo, se
evidencia que existe una relación significativa entre la dimensión del impacto educativo de
la responsabilidad social universitaria y la calidad del servicio administrativo en la
universidad; luego, se puede deducir que cuanto mayor sea la dimensión impactos
educativos, habrá niveles más altos en la calidad del servicio administrativo.
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Por otro lado, existe relación entre la dimensión impactos cognitivos y
epistemológicos de la responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio
administrativo en la universidad; esto confirma que, cuanto mayor sea la dimensión
impactos cognitivos y epistemológicos, mayor será los niveles en la calidad de servicio
administrativo.
Finalmente, existe relación entre la dimensión impactos sociales de la
responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo en la universidad;
esto indica que, a mayor dimensión de impactos sociales, existirán mayores niveles en la
calidad de servicio administrativo.
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